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| 質(zhì)量故事的啟示 | |
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1、割草的男孩 一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工�！�，男孩又說：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草�！�，陳太太回答：“我的割草工也做了�！�，男孩又說：“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊。”，陳太太說：“我請(qǐng)的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人�！� ，男孩便掛了電話，此時(shí)男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”。 【啟示】 這個(gè)故事反映的ISO的第一個(gè)思想,即以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷地探詢顧客的評(píng)價(jià)，我們才有可能知道自己的長處與不足,然后揚(yáng)長避短，改進(jìn)自己的工作質(zhì)量，牢牢的抓住顧客。 這也是質(zhì)量管理八項(xiàng)原則第6條：“持續(xù)改進(jìn)”思想的實(shí)際運(yùn)用的一個(gè)例子。我們每個(gè)員工是否也可結(jié)合自己的崗位工作，做一些持續(xù)改進(jìn)呢？ 所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對(duì)于營銷人員來說，這樣是可以得到忠誠度極高的顧客。對(duì)于我們每個(gè)員工來說,只有時(shí)刻關(guān)注我們的“顧客（服務(wù)對(duì)象）”我們的工作質(zhì)量才可以不斷改進(jìn)。 這也是溝通的問題, 一個(gè)人想得到公正、客觀的評(píng)價(jià)真的好難。這個(gè)故事是否為我們提供了一個(gè)好的方法呢？ 做質(zhì)量的大多數(shù)時(shí)候都是被動(dòng)的，只是延續(xù)出現(xiàn)問題然后再去解決問題的模式，如果能主動(dòng)查找問題并解決問題那才是完美的質(zhì)量管理模式。這也就顯示出了一個(gè)質(zhì)量管理者的精髓所在 。 一切都屬于那些天天做好準(zhǔn)備的人。不要光想著天上能下鈔票雨,那是不可能的,凡事靠腦子去想,用雙手去做,把不應(yīng)該發(fā)生的事情,提前預(yù)防,把不良的缺憾扼殺在萌芽狀態(tài)。我們要始終堅(jiān)信“風(fēng)險(xiǎn)是可以防范的，缺陷是可以預(yù)防的”！ 2、降落傘的真實(shí)故事 這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國空軍卻對(duì)此公司說 No, 他們要求所交降落傘的合格率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒有折扣。后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。 【啟示】 日本經(jīng)營之神松下幸之助有句名言：“對(duì)產(chǎn)品來說，不是100分就是0分。”任何產(chǎn)品，只要存在一絲一毫的質(zhì)量問題，都意味著失敗。 許多人做事時(shí)常有“差不多”的心態(tài)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會(huì)覺得對(duì)方吹毛求疵而心生不滿！ 對(duì)待產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)該保持精益求精的態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)。換位成消費(fèi)者，如果買回的酵母做的饅頭里吃出一根頭發(fā)，什么滋味？也許我們會(huì)認(rèn)為10萬（或10億）袋酵母里才有一袋里有一根頭發(fā)無需大驚小怪。但是對(duì)我們來說是十萬分之一，對(duì)于吃到頭發(fā)的消費(fèi)者來說就是100%。試想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配錯(cuò)藥事件；每年15，000個(gè)嬰兒出生時(shí)會(huì)被抱錯(cuò)；每星期有500宗做錯(cuò)手術(shù)事件；每小時(shí)有2000封信郵寄錯(cuò)誤�？戳诉@些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因?yàn)槲覀兪巧a(chǎn)者，同時(shí)我們也是消費(fèi)者。 3、老木匠造房子的故事 有個(gè)老木匠準(zhǔn)備退休，他告訴老板，說要離開建筑行業(yè)，回家與妻子兒女享受天倫之樂。老板舍不得他的好工人走，問他是否能幫忙再建一座房子，老木匠說可以。但是大家后來都看得出來，他的心已不在工作上，他用的是軟料、次料，出的是粗活，所以手工非常粗糙，工藝做得更是馬虎。房子建好的時(shí)候，老板把大門的鑰匙遞給他�！斑@是我送給你的退休禮物�！�，他震驚得目瞪口呆，羞愧得無地自容。如果他早知道是在給自己建房子，他怎么會(huì)這樣呢？現(xiàn)在他得住在一幢粗制濫造的房子里！ 【啟示】 不可否認(rèn)，老木匠曾經(jīng)是一個(gè)優(yōu)秀的人才，給公司創(chuàng)造過很多財(cái)富，但最后時(shí)刻沒有做好自己的本職工作，忘了職責(zé)，后果自負(fù)。 作為一名員工，責(zé)任在先，時(shí)時(shí)刻刻都應(yīng)該認(rèn)認(rèn)真真地對(duì)待自己的工作，并做到善始善終。這才能給公司帶來更多的利潤，當(dāng)然自己也將得到豐厚的回報(bào)。 提高質(zhì)量，總是有方法。 品質(zhì)沒有折扣。我們的生活也像建房子，如果是漫不經(jīng)心地“建造”自己的生活，不是積極行動(dòng)，而是消極應(yīng)付，凡事不肯精益求精，在關(guān)鍵時(shí)刻不能盡最大努力。等我們驚覺自己的處境，早已深困在自己建造的劣質(zhì)“房子”里了。 把你當(dāng)成那個(gè)木匠吧，想想你的房子，每天你敲進(jìn)去一顆釘，加上去一塊板，或者豎起一面墻，用你的智慧好好建造吧！ 4、電話亭的故事 中國的留德大學(xué)生見德國人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學(xué)生們?cè)谙噜彽膬蓚�(gè)電話亭上分別標(biāo)上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國人到底會(huì)怎么樣做。結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標(biāo)志那樣，毫無怨言地進(jìn)入自己該進(jìn)的那個(gè)亭子。有一段時(shí)間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊(duì)也不往“女亭”這邊移動(dòng)。我們的大學(xué)生驚訝極了，不曉得德國人何以“呆”到這份上。 面對(duì)大學(xué)生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：“規(guī)則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？” 【啟示】 德國人的刻板可以讓我們開心地一連笑上3天，而他們看似有理的解釋，也足以讓某些一貫無視規(guī)則的“國產(chǎn)大能人”笑掉大牙。但是在開心之余，嘲笑之余，我們漠視規(guī)則已經(jīng)多久了？我們總是聰明地認(rèn)為，那些甘愿被規(guī)則約束的人不僅是“死心眼”，簡(jiǎn)直是“缺心眼”。規(guī)則是死的可人是活的，活人為什么要被死規(guī)則套住呢？正是因?yàn)檫@樣，我們才會(huì)落后人家好多年。 5、小和尚撞鐘的故事 有一個(gè)小和尚在寺院擔(dān)任撞鐘之職。按照寺院的規(guī)定，他每天必須在早上和黃昏各撞鐘一次。如此半年下來，小和尚感覺撞鐘的工作極其簡(jiǎn)單，倍感無聊。后來，干脆“做一天和尚撞一天鐘”了。一天寺院住持忽然宣布要將他調(diào)到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘之職。小和尚覺得奇怪，就問住持：“難道我撞的鐘不準(zhǔn)時(shí)、不響亮？”住持告訴他：“你的鐘撞得很響，但鐘聲空泛、疲軟，因?yàn)槟阈闹袥]有理解撞鐘的意義。鐘聲不僅僅是寺里作息的準(zhǔn)繩，更為重要的是喚醒沉迷眾生。因此，鐘聲不僅要宏亮，還要圓潤、渾厚、深沉、悠遠(yuǎn)。一個(gè)人心中無鐘，既是無佛；如果不虔誠，怎能擔(dān)當(dāng)撞鐘之職？”小和尚聽后，面有愧色，此后潛心修煉，終成一代名僧。 【啟示】 本故事中的主持犯了一個(gè)常識(shí)性管理錯(cuò)誤，“做一天和尚撞一天鐘”的結(jié)果，是由于主持沒有提前公布工作標(biāo)準(zhǔn)造成的。如果小和尚進(jìn)入寺院的當(dāng)天就明白撞鐘的標(biāo)準(zhǔn)和重要性，他也不會(huì)因怠工而被撤職。 工作標(biāo)準(zhǔn)是員工的行為指南和考核依據(jù)。缺乏工作標(biāo)準(zhǔn)，往往導(dǎo)致員工的努力方向與公司整體發(fā)展方向不統(tǒng)一，造成大量的人力和物力資源浪費(fèi)。因?yàn)槿狈⒄瘴�，時(shí)間久了員工容易形成自滿情緒，導(dǎo)致工作懈怠。制定工作標(biāo)準(zhǔn)盡量做到數(shù)字化，要與考核聯(lián)系起來，注意可操作性。 既然有了工作標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該很好的去執(zhí)行它，不要打折扣，不要等到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為你不能勝任工作才后悔！ 公司、各部門、各崗位的培訓(xùn)都是很重要的，為了讓員工知道該怎么做，就必須定好標(biāo)準(zhǔn)，作好培訓(xùn)！ 領(lǐng)導(dǎo)------請(qǐng)重視制度和培訓(xùn)，這樣才能培養(yǎng)員工，您才不需要這么忙。 員工------請(qǐng)遵守制度，這樣才能勝任工作，你才不會(huì)因怠工而被撤職。 6、扁鵲論醫(yī) 魏文王問名醫(yī)扁鵲說∶“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位醫(yī)術(shù)最好呢？”扁鵲答說∶“長兄最好，中兄次之，我最差�！蔽耐醭泽@地問∶“你的名氣最大，為何長兄醫(yī)術(shù)最高呢？”扁鵲慚愧地說∶“我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國。我中兄治病，是治病于病情初起之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以覺得他水平一般，但在醫(yī)學(xué)專家看來他水平最高。 【啟示】 以上的“病”可以理解為“質(zhì)量事故”。能將質(zhì)量事故在“病”情發(fā)作之前就進(jìn)行消除，才是“善之善者也”。 預(yù)防質(zhì)量事故 ，要從“小病”做起。也就是要防患于未然。事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 對(duì)于成功處理已發(fā)質(zhì)量事故的人要進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)，更要對(duì)預(yù)防質(zhì)量事故的人和行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 質(zhì)量管理如同醫(yī)生看病，治標(biāo)不能忘固本。許多企業(yè)懸掛著“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的標(biāo)語，而現(xiàn)實(shí)中存在“頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳”的質(zhì)量管理誤區(qū)。 造成“重結(jié)果輕過程” 現(xiàn)象是因?yàn)椋航Y(jié)果控制者因?yàn)楦恼斯芾礤e(cuò)誤，得到員工和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可；而默默無聞的過程控制者不容易引起員工和領(lǐng)導(dǎo)的重視。最終導(dǎo)致管理者對(duì)表面文章樂此不疲，而對(duì)預(yù)防式的事前控制和事中控制敬而遠(yuǎn)之。 如何提高事前控制和事中控制的執(zhí)行力呢？首先，從上到下應(yīng)當(dāng)有很強(qiáng)的全過程質(zhì)量管理意識(shí)。其次，每個(gè)環(huán)節(jié)都制定詳細(xì)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。再次，用業(yè)績考核改變公司不利局面。第四，客戶和員工是最好的質(zhì)量改善者。 7、袋鼠與籠子 一天，動(dòng)物園管理員發(fā)現(xiàn)袋鼠從籠子里跑出來了，于是開會(huì)討論，一致認(rèn)為是籠子的高度過低。所以決定將籠子的高度由原來的10米加高到20米。結(jié)果第二天又發(fā)現(xiàn)袋鼠還是跑到外面來了，所以再次決定再將高度加高到30米。沒想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理員大為緊張，決定一不做二不休，將籠子的高度加高到100米。一天長頸鹿和幾只袋鼠們?cè)陂e聊，“你們看，這個(gè)人會(huì)不會(huì)再繼續(xù)加高你們的籠子？”長頸鹿問。 “很難說�！贝笳f∶“如果他再繼續(xù)忘記關(guān)門的話！” 【啟示】 這是一個(gè)典型的本末倒置的例子。他們不是去消除根源——“關(guān)門”，而是去加高“籠子。” 在作質(zhì)量問題調(diào)查的時(shí)候，如果不找到問題的根源，那么，永遠(yuǎn)無法消除這些質(zhì)量問題。同時(shí)，還將造成企業(yè)成本的升高——“加高籠子”。 所以，作為質(zhì)量人，我們要經(jīng)常問自己，“我們的袋鼠籠子關(guān)好了嗎？” 8、提醒自我 有個(gè)老太太坐在馬路邊望著不遠(yuǎn)處的一堵高墻，總覺得它馬上就會(huì)倒塌，見有人向墻邊走過去，她就善意地提醒道：“那堵墻要倒了，遠(yuǎn)著點(diǎn)走吧�！北惶嵝训娜瞬唤獾乜粗�，大模大樣地順著墻根走過去了，那堵墻沒有倒。老太太很生氣：“怎么不聽我的話呢？！”又有人走來，老太太又予以勸告。三天過去了，許多人在墻過走過去，并沒有遇上危險(xiǎn)。第四天，老太太感到有些奇怪，又有些失望，不由自主便走到墻根下仔細(xì)觀看，然而就在此時(shí)墻倒了，老太太被掩埋在灰塵磚石中，氣絕身亡。 【啟示】 提醒別人容易，提醒自己有時(shí)更難。 快要倒的墻，它始終是要倒的，不要存任何僥幸的心理。 做質(zhì)量工作也是一樣。要時(shí)時(shí)警惕質(zhì)量管理中風(fēng)險(xiǎn)，不僅時(shí)時(shí)提醒別人，也要時(shí)時(shí)警示自己。同時(shí)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)最好的方法是進(jìn)行改善并消除，而且要有危機(jī)感，盡快解決。不然，一旦風(fēng)險(xiǎn)爆發(fā)了，傷及的不僅是公司，也會(huì)傷及自己。 9、天堂 一位行善的基督徒，臨終后想見天堂與地獄究竟有何差異，于是天使就帶他到地獄參觀。在他們面前出現(xiàn)擺滿了佳肴的餐桌�！暗鬲z的生活還不錯(cuò)嘛”�！安挥眉�，你再繼續(xù)看下去�！币粫�(huì)，只見一群骨瘦如柴的餓鬼魚貫入座。每個(gè)人手上拿著一雙長十幾尺的筷子。可是由于筷子實(shí)在是太長了，最后每個(gè)人都夾得到，吃不到……來到天堂，同樣的情景，同樣的滿桌佳肴，每個(gè)人同樣用一雙長十幾尺的筷子。不同的是，圍著吃飯的人們，他們互相喂對(duì)面的人吃菜，因此每個(gè)人都吃得很愉快。 【啟示】 這則故事體現(xiàn)了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則上與供方互利的關(guān)系，在經(jīng)濟(jì)全球化不斷深化的今天，與供應(yīng)商之間建立起牢固的合作關(guān)系，加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制，建立互利共贏的合作關(guān)系已經(jīng)成為企業(yè)必須認(rèn)真面對(duì)的問題。 10、1000只羊 在9.11事件之前，美國總統(tǒng)克林頓曾懸賞1000萬美元捉拿恐怖組織頭目本·拉登。9.11事件以后，總統(tǒng)將賞金提高到2500萬美元。然而，阿富汗人民卻對(duì)此無動(dòng)于衷。后來，美國情報(bào)局經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，并非阿富汗人嫌2500萬美元太少，而是在極端貧窮的阿富汗人的心目中， 2500萬美元是一個(gè)空洞無際的天文數(shù)字。對(duì)于他們來說，解決每天的柴米油鹽和生計(jì)才是頭等大事，至于那些數(shù)以千萬計(jì)的巨額財(cái)富，實(shí)在是太遙遠(yuǎn)了——于是賞金變成了1000只羊。一時(shí)間，阿富汗人轟動(dòng)了，他們紛紛鉆進(jìn)山林尋找拉登的下落。一個(gè)當(dāng)?shù)厝伺d奮地說：“1000只羊！天啊，那是多么大的一群羊啊！我們村子里最富有的人家也只有八只羊。如果能有1000只羊，我們?nèi)規(guī)纵呑佣加兄淞��！?/span> 【啟示】 把握顧客需要是能否成功的關(guān)鍵。我們不能把產(chǎn)品毫無選擇地賣給任何一個(gè)客戶。例如：我們很難把梳子、洗發(fā)水和護(hù)發(fā)素推銷給和尚；把保險(xiǎn)柜賣給乞丐；把照相機(jī)賣給瞎子；把高級(jí)音響賣給聾子。對(duì)于他們來說，這些產(chǎn)品都毫無用處。 必須時(shí)刻關(guān)注顧客的需求變化，努力適應(yīng)并符合其需求。海爾在這一方面是成功的典范。為了適應(yīng)每一個(gè)地區(qū)不同的消費(fèi)群體的不同需要，海爾為北京市場(chǎng)提供技術(shù)最高、價(jià)格最貴的高檔精品；為上海家庭提供小型瘦長、小巧玲瓏的“小小王子”；為廣西家庭提供有單列裝水果用的保鮮室的“果蔬王”。 11、曲突徙薪 客人到主人家做客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材。客人告訴主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會(huì)有火災(zāi)，主人聽了沒有作任何表示。不久主人家里果然失火，四周鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了。于是主人烹羊宰牛，宴請(qǐng)四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但沒有請(qǐng)當(dāng)初建議他將木材移走、煙囪改曲的人。有人對(duì)主人說：“如果當(dāng)初聽了那位先生的話，今天也不用準(zhǔn)備筵席，而且沒有火災(zāi)的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人頓時(shí)省悟，趕緊去邀請(qǐng)當(dāng)初給予建議的那個(gè)客人。 【啟示】 預(yù)防重于救火�？腿烁嬖V主人需要“曲突”和“徙薪”，其實(shí)就是告訴主人需要預(yù)防火災(zāi)的出現(xiàn)，因?yàn)椤爸蓖弧焙汀靶健笔钱a(chǎn)生火災(zāi)的重大隱患。只有去除火災(zāi)的根源，才能預(yù)防火災(zāi)的出現(xiàn)。不僅需要提出預(yù)防措施，而且要更進(jìn)一步地跟蹤改善措施的有效完成。 12、猴子與香蕉 西點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室有一個(gè)很經(jīng)典的故事：有6只猴子關(guān)在一個(gè)實(shí)驗(yàn)室里，頭頂上掛著一些香蕉，但香蕉都連著一個(gè)水龍頭，猴子看到香蕉，很開心去拉香蕉，結(jié)果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。 然后換一只新猴子進(jìn)去，就有5只老猴子1只新猴子，新來的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉會(huì)被水淋，都制止它，過了一些時(shí)間，新來的猴子也不再問，也不去碰香蕉。然后再換一只新猴子，就這樣，最開始的6只猴子被全部換出來，新進(jìn)去的6只猴子也不會(huì)去碰香蕉。 【啟示】 這個(gè)故事反映的是培訓(xùn)的重要性和無條件的執(zhí)行制度 。 培訓(xùn)的重要性：把好的經(jīng)驗(yàn)做好培訓(xùn)，讓大家共享，培訓(xùn)好了，可以少犯錯(cuò)誤，少走彎路，大家都會(huì)向同一個(gè)方向，也是正確的方向使力，這樣的團(tuán)隊(duì)或公司會(huì)戰(zhàn)無不勝的。 制度就是要無條件執(zhí)行的。因?yàn)橹贫仁墙?jīng)驗(yàn)的總結(jié)。不遵守制度是要犯錯(cuò)誤或受懲罰的。 作為一個(gè)企業(yè)能不能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中生存、發(fā)展、取勝，質(zhì)量將成為企業(yè)生死存亡的決定力量，但什么又決定質(zhì)量呢？如何提高質(zhì)量呢？執(zhí)行！——還是執(zhí)行！這個(gè)“質(zhì)量文化”中最重要的一環(huán)，是質(zhì)量最有力的發(fā)動(dòng)機(jī)，它發(fā)動(dòng)著質(zhì)量的改進(jìn)，發(fā)動(dòng)著企業(yè)發(fā)展。 13、汽車“秀逗 ”的故事 有一天美國通用汽車公司收到一封客戶抱怨信：我們家有一個(gè)傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是每天在吃完晚餐后，都會(huì)以冰淇淋來當(dāng)飯后甜點(diǎn)。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會(huì)開車去買。但自從最近我買了一部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇淋的這段路程問題就發(fā)生了。每當(dāng)我買的是香草口味時(shí)，我從店里出來車子就發(fā)不動(dòng)。但如果我買的是其它的口味，車子發(fā)動(dòng)就順得很。問題聽起來很豬頭。龐帝雅克的總經(jīng)理對(duì)這封信雖心存懷疑，但還是派了一位工程師去查看究竟。當(dāng)工程師去找這位仁兄時(shí)，很驚訝的發(fā)現(xiàn)這封信是出之于一位事業(yè)成功、樂觀、且受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見面時(shí)間剛好是在用完晚餐的時(shí)間，兩人于是上車往冰淇淋店開去。那個(gè)晚上投票結(jié)果是香草口味，當(dāng)買好香草冰淇淋回到車上后，車子又熄火了。這位工程師之后又依約來了三個(gè)晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。第三晚，香草冰淇淋，車子“秀逗”。 這位思考有邏輯的工程師，還是死不相信這位仁兄的車子對(duì)香草過敏。 因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個(gè)問題解決。工程師開始記下從頭到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時(shí)間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時(shí)間…，根據(jù)資料顯示他有了一個(gè)結(jié)論，這位仁兄買香草冰淇淋所花的時(shí)間比其它口味的要少。為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問題。因?yàn)�，香草冰淇淋是所有口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨(dú)的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其它口味則放置在距離收銀臺(tái)較遠(yuǎn)的后端。現(xiàn)在，工程師所要知道的疑問是，為什么這部車會(huì)因?yàn)閺南ɑ鸬街匦录せ畹臅r(shí)間較短時(shí)就會(huì)“秀逗”？原因很清楚，絕對(duì)不是因?yàn)橄悴荼苛艿年P(guān)系，工程師很快地由心中浮現(xiàn)出，答案應(yīng)該是“ 蒸氣鎖”。因?yàn)楫?dāng)這位仁兄買其它口味時(shí)，由于時(shí)間較久，引擎有足夠的時(shí)間散熱，重新發(fā)動(dòng)時(shí)就沒有太大的問題。但是買香草口味時(shí)，由于花的時(shí)間較短，引擎太熱以至于還無法讓“ 蒸氣鎖 ”有足夠的散熱時(shí)間。 【啟示】 即使有些問題看起來真的是瘋狂，但是有時(shí)候它還是真的存在；如果我們每次在看待任何問題并秉持著冷靜的思考去找尋解決的方法，這些問題將看起來會(huì)比較簡(jiǎn)單不那么復(fù)雜。所以碰到問題時(shí)不要直接就反應(yīng)說那是不可能的，而沒有投入一些真誠的努力。 做質(zhì)量的首先要相信顧客的投訴,沒有誰閑的無聊,找人投訴玩兒! 會(huì)投訴的客戶才是真的回頭客戶或者是真誠的客戶處事態(tài)度，莫若于此！若人人皆有此處事態(tài)度，何愁公司經(jīng)營不好! 質(zhì)量改進(jìn)工具之一的“頭腦風(fēng)暴法”在分析問題時(shí)“知無不言、言無不盡、言者無責(zé)”的方法和質(zhì)量管理原則“基于事實(shí)為依據(jù)的決策方法”思想在此例中也有所體現(xiàn)。 14、三個(gè)老漢想象皇帝的笑話 話說有三個(gè)老漢有一天碰到一起了，于是就聊天，聊著聊著就聊到了皇帝身上。第一個(gè)是個(gè)拾糞的老漢說：“如果我當(dāng)了皇帝，我就下令這條街東面的糞全部歸我，誰去拾就有公差來抓” 。第二個(gè)是個(gè)砍柴的老漢，瞪了第一個(gè)老漢一眼說：“你就知道拾糞，皇帝拾糞干啥？如果我當(dāng)了皇帝，我就打一把金斧頭，天天用金斧頭去砍柴” 。第三個(gè)是個(gè)討飯的老漢，聽完后哈哈大笑，眼淚都笑出來了，他說：“你們兩個(gè)真有意思，都當(dāng)了皇帝了，還用得著干活嗎？要是我當(dāng)了皇帝，我就天天坐在火爐邊吃烤紅薯”。 【啟示】 這些老漢們就是想壞了腦子，也不知道皇帝是如何生活的。 這個(gè)故事對(duì)我們從事質(zhì)量管理和學(xué)習(xí)質(zhì)量管理的人能引起深思。由于質(zhì)量管理象霧靄的朦朧一樣，既浩瀚又神秘；但同時(shí)質(zhì)量管理又象空氣，經(jīng)常不經(jīng)意的出現(xiàn)在每個(gè)人的身邊；結(jié)果如同這三個(gè)老漢一樣對(duì)質(zhì)量管理并不真的知道卻敢遐想的人還真不少。 這種遐想如果是聊天還可以，可怕的是有些遐想質(zhì)量管理的人卻有機(jī)會(huì)發(fā)揮他的遐想；結(jié)果用對(duì)質(zhì)量管理的這些遐想來代替實(shí)際的質(zhì)量管理，從而引發(fā)了質(zhì)量管理的危機(jī)。 質(zhì)量管理第一是人文科學(xué)；因?yàn)橹越匈|(zhì)量管理，其主體對(duì)象應(yīng)該是對(duì)“人”的行為才稱之為質(zhì)量管理。 質(zhì)量管理是按質(zhì)量目標(biāo)設(shè)計(jì)并實(shí)施的行為，因而質(zhì)量管理又與目標(biāo)形成對(duì)應(yīng)關(guān)系。 行為與實(shí)施的環(huán)境緊密相連的，因而質(zhì)量管理還與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)時(shí)的環(huán)境呈依賴關(guān)系。 質(zhì)量管理既是科學(xué)，還是藝術(shù)；質(zhì)量管理靠想當(dāng)然是不行的。成功的質(zhì)量管理不能復(fù)制，質(zhì)量管理的成功永遠(yuǎn)來自于創(chuàng)新；而創(chuàng)新則需要知識(shí)和藝術(shù)的結(jié)合。 編 后 語 “質(zhì)量始于教育、終于教育”，注重質(zhì)量意識(shí)的培養(yǎng)，追求人的意識(shí)的改變，追求對(duì)質(zhì)量管理方法的普及，全員參與的質(zhì)量才是真正的質(zhì)量，參與的人越多，尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)就越多。 品質(zhì)與每個(gè)人都息息相關(guān)，也許是直接相關(guān)，也許是間接相關(guān)。我們不管從事哪個(gè)工種，都應(yīng)清楚了解自己的工作要求和自身崗位的質(zhì)量職責(zé)，并使自己做的每件事符合要求，“我的工作由我保證”這也是對(duì)質(zhì)量的貢獻(xiàn)。 |
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